一、岗位职责
1.主导建立并持续优化针对不同客群的全流程服务标准（SO
P），涵盖预约、抵达、入住、在住、离店等全周期，确保
服务品质的稳定性与专业性。
2.建立服务质量的监督、检查与考核机制，定期进行服务审
计与复盘，推动服务品质持续提升。
3.搭建并实施覆盖全员的服务礼仪与技能培训认证体系，确
保“主动服务、疗愈之心”成为团队基因。
4.全面领导前台、宾客服务、生活管家等团队，负责日常工
作的调度、监督与激励。
5.与康养活动负责人形成“服务+活动”双子星，紧密协作，共同为客户交付完整、卓越的康养体验。
6.高效协同物业、安保、餐饮、客房等内部支持部门，确保
对客服务链条的无缝衔接与高效运转。
二、任职资格要求
1.本科及以上学历，酒店管理、旅游管理、康复学、老年学
或相关专业背景。
2.5年以上在高端养老、品牌奢华酒店的服务管理经验。
3.精通高端服务流程设计，能将“疗愈”理念转化为可执行、可考核的服务标准。
4.具备同时服务和管理不同需求、不同级别客群的丰富经验。5.具有服务精神与同理心。
三、关键绩效指标（KPI）
1.整体客户满意度。
2.服务标准（SOP）落地执行率。
3.保险活动服务保障满意度。